Sviluppo di un Sistema Statistico Integrato per la rilevazione della Customer Satisfaction e per la valutazione a componente soggettiva della qualità della Formazione

OBIETTIVI

L’idea di progetto prende le mosse da un’analisi critica dalla norma UNI 11098:2003 ‘Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo’, che rappresenta il quadro di riferimento normativo per la rilevazione della customer satisfaction dell’aziende di produzione e dei servizi.

La norma pur rappresentando un valido punto di partenza nell’ambito della valutazione della soddisfazione del cliente, presenta aree di criticità che richiedono un’ulteriore riflessione e miglioramento sia dal punto vista metodologico che applicativo.

La norma UNI 11098:2003 si presta ad un ulteriore sviluppo nei punti che fanno riferimento alla raccolta e al trattamento dei dati, alla qualità del dato, alla definizione ed uso delle metriche delle scale, alla scelta del piano di campionamento, nonché nell’adozione di modelli statistici di tipo univariato per la misurazione del Customer Satisfaction Index.

Il gruppo di ricerca si propone tre obiettivi principali:

progettare, implementare e sperimentare un sistema di questionari tra loro collegati per valutare il grado di soddisfazione sul servizio scolastico degli studenti, del personale (docente e ATA) e delle famiglie degli studenti, tenendo anche conto delle interrelazioni tra queste tre tipologie di utenze della scuola;
proporre strumenti metodologici integrati ed originali finalizzati alla definizione di indicatori sintetici, alla misurazione di variabili latenti che influenzano la soddisfazione degli utenti, alla classificazione per tipologia di utenti e, infine, alla valutazione “oggettiva” della performance dei servizi scolastici. Le unità di ricerca si occuperanno degli aspetti metodologici ed applicativi con l’esigenza di sviluppare metodologie statistiche in grado di fornire risultati di semplice e di immediata lettura per l’utilizzatore finale non esperto. La ricerca prima esplorerà i limiti degli approcci tradizionali ai problemi di valutazione al fine di descrivere evoluzioni e/o di definire innovativi paradigmi di analisi per valutare la CS nella scuola. Dopo aver fornito le basi scientifiche ed un panorama dello stato dell’arte della CS nelle scuole dei paesi più avanzati , il gruppo di ricerca si occuperà della progettazione dei questionari.
ricercare, sviluppare ed implementare un sistema per la misurazione della CS adatto per la scuola, oltre che un appropriato Customer Satisfaction Index (CSI). Il sistema sarà basato su modelli a classi latenti ed i modelli ad equazioni strutturali estesi al caso di risposte categoriali. Inoltre il gruppo di ricerca si propone di estendere gli approcci di De Soete & Carroll (1994) e Vichi & Kiers (2001) secondo alcune direzioni fondamentali. In primo luogo, si propone di trattare il caso di dati osservati in condizioni differenti (dati multiway) in quanto è richiesto di valutare l’outcome , per il quale è necessario ripetere la valutazione in diversi istanti di tempo per stimare gli effetti a medio-lungo termine; inoltre, sarà esplorata la possibilità di estendere i modelli semiparametrici ad effetti misti ed i modelli a mistura finita per trattare simultaneamente classificazione e riduzione dimensionale, partendo da alcune proposte già presenti in letteratura (si veda: McLachlan, Bean & Peel, 2002; Rocci & Vichi, 2001b).

STRUTTURA

Il progetto si articolerà secondo quattro linee principali di ricerca, le quali sono a loro volta divise in nelle attività riportate nella seguente tabella:

LINEA 1: STATO DELL’ARTE E PROGETTAZIONE DEL SISTEMA INTEGRATO PER LA REALIZZAZIONE DEI QUESTIONARI DI CUSTOMER SATISFACTION E DI ALTRI STRUMENTI DI RILEVAZIONE DI COMPORTAMENTI E ATTEGGIAMENTI
1. Attività 1: Rassegna sullo stato dell’arte
2. Attività 2: FOCUS GROUP per i questionari e le interviste a testimoni privilegiati rappresentativi del territorio
3. Attività 3: Definizione degli Item
4. Attività 4: Analisi delle Scale di Rilevazione degli Atteggiamenti
5. Attività 5: Progettazione e realizzazione dei Questionari per il Sistema Integrato di Customer Satisfaction e di altri strumenti di rilevazione di comportamenti e atteggiamenti
6. Attività 6: Progettazione e realizzazione del Questionario per la raccolta dei reclami

LINEA 2: VALIDAZIONE DEGLI STRUMENTI DI RILEVAZIONE MEDIANTE INDAGINE PRE -TEST
1. Attività 1: Indagine Pre-Test
2. Attività 2: Item Response Analysis

LINEA 3: INDAGINE PILOTA, RACCOLTA DEI DATI E CODIFICA
1. Attività 1: Definizione del Piano di Campionamento
2. Attività 2: Somministrazione dei Questionari
3. Attività 3: Qualità del dato, Trattamento dati Mancanti e Quantificazione

LINEA 4: ELABORAZIONE DEI DATI RACCOLTI
1. Attività 1: Analisi mediante Metodi Statistici Parametrici e non Parametrici
2. Attività 2: Aspetti di criticità presenti nei processi di restituzione e di diffusione degli esiti delle azioni valutative e innovative in relazione ai vari soggetti coinvolti
3. Attività 3: Modalità di restituzione degli esiti mediante dati o indicatori utili per assumere decisioni ai diversi livelli di responsabilità

PRODOTTO REALIZZATO

Il prodotto realizzato consisterà in un manuale che per lo sviluppo e l’analisi di un sistema integrato per la valutazione della CS degli studenti, del personale e delle famiglie. Il modello di valutazione di CS che sarà sviluppato potrà essere utile per la valutazione esterna della CS che sarà a cura dell’INVALSI e per una autovalutazione interna che sarà a cura delle singole scuole. Il progetto integrerà l’attuale sistema basato esclusivamente sulla valutazione degli apprendimenti e dell’offerta formativa con la valutazione della CS del servizio per fornire indicazioni chiare e consistenti sulle azioni correttive da intraprendere a livello locale e centrale.
Inoltre, il sistema potrà costituire un valido strumento di supporto alle decisioni per la Direzione degli enti di formazione, definendo:

Gli Indicatori sintetici del processo educativo (parziali globale);
Le Variabili latenti per la misura della soddisfazione degli utenti;
Le Mappe di priorità degli Interventi per il miglioramento dei servizi offerti;
L’Attività di Benchmarking con le altre Strutture.

ENTE CAPOFILA DEL PROGETTO:

DIPARTIMENTO DI MATEMATICA E STATISTICA (DMS), Facoltà di Economia, Università degli Studi di Napoli Federico II

www.dms.unina.it

Responsabile del progetto e coordinarore del Gruppo di ricerca: Prof. Luigi D’Ambra

ENTI PARTECIPANTI AL PROGETTO:

DIPARTIMENTO DI STATISTICA, PROBABILITÀ E STATISTICHE APPLICATE (DSPSA), Facoltà di Scienze Statistiche, Università degli Studi di Roma “La Sapienza”

http://www.dspsa.uniroma1.it

Responsabile progetto: Prof. Maurizio Vichi